この世にはびこるモンスタークレーマーを一掃したい一心で、第３弾まで立て続けにお届けすることにしました😅
コールセンターの仕事を始めて痛感するようになったのが『サービスのコスパが高ければ高いほど、ユーザーの民度は低くなりがち』ということです。これは接客業をしている方ならおそらくほとんどの方が感じたことがあるのではないかと思いますが『安い早いが売りの牛丼チェーンに三つ星レストランのサービスを要求するみたいなクレームやめてもらっていいですか』と言いたくなることが本当に多いです。そんなことを特に強く感じたエピソードを今回もご紹介していきます。
※ 個人の特定を防ぐため多少事例を変えています。
ケース4. 荷物が予定日に届かない／40〜50代男性（推定）
今大阪のビジネスホテルにいるんだけど、ホテルに今日届くように商品注文したら、さっき配送トラブルがあったとかでお届け予定日が明日になるってメール来たんだけど💢明日の早朝にはチェックアウトするから商品受け取れないじゃん。どうしてくれんの？
（あいたたた…そりゃ予定日はあくまで予定日なんだから『予期せぬアクシデントによって遅延する場合はございます』って本当は言ってもいいところだけど、このテの人に言うと火に油だろうな…もう受け取れないの確定してるし😞しかも注文したのが『箱ティッシュ』て💦💦💦どこでも売ってるやん😅）
申し訳ございません。それでは配送会社の連絡先をお伝えしますので、配送を停止の旨ご連絡いただけますでしょうか。
はぁ❓❗️そっちのミスなのになんでそんなことしなきゃいけないの？そっちで何もかもやるのが筋でしょ？💢
（はぁ〜もう…『通販ってのは〜配送中の事故とか天候不良で配送が遅延することなんていくらでもあるんで、ピンポイントの日程でしか受け取れない場所に注文した時点で自己責任っっす』って某ひ●ゆきに論破してもらいたい…😓）
申し訳ありませんが個人情報保護のため、お客様に代わって私共が外部業者に連絡を取ることが禁じられております。それでは商品が届いた際に受け取り拒否をしていただければ後日返金されますので、ホテルの方にそのようにお伝えいただけますでしょうか。
ハッ、それ私がやることなのぉ❓←見下げ果てたような言い方
（こっちから連絡できない理由を３秒前に説明したばかりですがもう一回言った方がいいですか？ていうかチェックアウト時にフロントの人に一言言うだけがそんなに大変なんでございますか？？）
じゃあもういいよこっちから配送会社に連絡するから、この時間帯でもつながる電話番号を教えてくれませんかねぇ〜？？？💢💢💢
…申し訳ありませんが現在は時間外となっておりますので、明日の朝９時以降にご連絡ください。（絶対分かってるくせに、わざと嫌味な言い方するなぁ…）
ハァ〜〜〜ッッ（←溜め息）プツッ（電話切られた）
このカスタマーは物言いが終始上から目線で、『分刻みのスケジュールで動く自称しごできビジネスマン』風味を感じました（笑）。まぁ、本当に有能な人はこんな無理のある注文の仕方をして商品が受け取れなくても文句を言ってくるようなことはないとは思いますが…。
昔『ス●ッとジャパン』をテレビで見ながら「いやこんな嫌味な言い方する日本人現実にはおらんやろwww」とツッコんでいましたが、コールセンターで電話を受けていると、ただ怒りをぶつけてくるだけでなく粘着質であったり嫌味ったらしかったり、とにかく意地の悪い言い方をしてくるお客様は山ほどいます😅
あとは商品の到着が１日〜数日遅れただけで『上の人間からかけ直してこい』と言ってくるクレーマーも結構いました。管理者と話したとて案内できる内容は同じなのに、やたらと上席対応を求める人の心理ってよくわからない…特別扱いをしてもらいたいんですかね🤔
これはあんまりだと思ったYoutube動画２選
職業柄ついYoutubeで『コールセンター』という検索ワードで動画を色々見ていたら、見るに耐えない動画を見つけてしまいました😢
商品を注文したのにお届け予定日が伸びる一方なので、カスタマーサービスに問い合わせた時の担当者とのやりとりの録音が公開されています。確かにAmazonも管理がいい加減で大概だなとは思いましたが、何も悪くないオペレーターが真摯に対応しているのに執拗に糾弾されているなど、コールセンター勤務の自分からしたら担当者さんが気の毒すぎてなんともいたたまれない気持ちになりました😭
しかもショックだったのが『よくぞやってくれた』『胸のすく思いがした』『こういう晒し上げはとても良いです』などと称賛しているコメントも一定数見られて、私は本気で目の前が暗くなる思いがしました😰
コールセンター業を経験している人なら分かると思いますが、オペレーターにできることって本当に限られているんですよね。できないことを「やれ」と言われて責めたてられることほど辛いものはないのに、一般のユーザーからしたら『投稿主が大企業に一泡吹かせてやった』という図に映るのか…実際のところは一介のオペレーターが本部の杜撰な管理体制と顧客の板挟みになってやり込められてる様子を見させられてるだけなんですけどね😥 自分がこの電話を受けた当人で、動画を称賛しているコメントを見たら、悔しくて悲しくてやりきれない気持ちになるだろうなぁ…。
Amazonが酷いということを発信したいのならば、オペレーターとのやり取りを晒し上げなくとも経緯を時系列でプレゼンするだけで十分だと思います。まぁ刺激が薄れると思うので再生回数は格段に落ちるかもしれませんが…こういう動画の影響を受けて『録音を晒されたくなかったらクーポンをよこせ』などと脅しをかけるクレーマーが現れないことを願います😞
Amazonはたしかにちょいちょいアコギだなーと感じる時はありますが、海外から問い合わせてもチャットサポートがすぐに対応してくれるし、一時帰国した時にコンビニ受け取りできる商品も多いし、本当に助かる〜〜って思うことの方が私は多いけどなぁ…文句ばかり言う人は使わなければいいのではと思います。
こちらはDaisoのセルフレジの導入について『なんで客にやらせんの？』『店員の仕事はレジ業務だけじゃないって、それはそっちの都合でしょ？』という、なんとも我が儘なクレームをオペレーターさんにぶつけています😱言葉使いも随分と粗暴で、まともに対応している担当者さん達本当に偉いなぁと思いました。私は煽られやすい＆揺さぶられやすい気質なので、こんな言い方されたらキレ返してしまいそうです（笑）。さすがにこの動画について賛同するコメントはほとんどないことは良かったですが、Daisoのオペレーターさんも日々コスパ厨と格闘してるのかもしれないなぁ、大変そうだなぁと思わされた動画でした。しかもオペレーターさん達の名前晒しちゃってるし…いいのか…？
マレーシアにDaisoがなかったら生活が成り立たないってくらいお世話になってるので、私はDaisoにも感謝しかないですけどね。庶民の味方を困らせるやつは許さん！と言ってやりたいです😡
中には理解のあるカスタマーもいる
商品の配送状況を問い合わせてきたとあるお客様にお届けが遅れていることを謝罪したところ『いえいえ、いつも便利に使わせてもらって感謝してますんで、そういうこともあるんやと思ってます』と言っていただけたことがありました。高齢男性の方でしたが、もうこの時は電話越しにお客様から後光が差しているのが見えました（笑）。本当に、全てのお客様にこういうマインドでサービスを利用してほしいものです。この時の言葉こそ録音してクレーマーに聞かせたいと思いましたね〜。安さ便利さといった恩恵を日頃享受しているのに不備があった時だけ執拗に責め立てるというのは、やはり人としての品性に欠けるように思います。
まとめ
クレームの多いプロジェクトで働いていた頃、あまりのストレスのせいで湿疹が治まらないとか、心を病んでしまったという人を何人か見かけました。休憩時間中にトイレで泣いている人もいたと思います。
これは人伝いに聞いた話ですが、身体の弱い奥様を気遣ってご夫婦でマレーシア移住を果たしたものの、コールセンター就職をしたご主人が鬱で働けなくなり日本に帰らなければならなくなり、違約金を払う目処も立たず途方にくれてしまったというケースもあるそうです。本当だったら気の毒すぎる…。
迷惑を被ったのだから当然というスタンスでオペレーターに無理難題を要求したり心無い言葉を浴びせたりする人は、自分の言動が何の罪も無い人の人生を狂わせているかもしれないということを本気で考えてほしいと思います。
